10 نقاط يجب مراعاتها لإعداد مركز الاتصال (نظام كول سنتر)

[سعد كريمة]

تعتبر اليوم مراكز الاتصال (نظام كول سنتر) في الشركات استثمارًا كبيرًا والتزامًا كبيرًا من الشركات تجاه عملائها. ولهذا السبب يطلب العديد من الشركات والهيئات الاستعانة بخبراتنا في زونتل في إنشاء مراكز الاتصال (نظام كول سنتر).

و في الوقت الذي أصبحت فيه عملية إنشاء مراكز الاتصال -نظام كول سنتر – أكثر سهولة وبساطة مع نمو الصناعة والتكنولوجيا والسوق، لا تزال هناك بعض العناصر الأساسية التي يحتاج متخذ القرار إلى أخذها في الحسبان قبل البدء في إنشاء مركز الاتصال أو كول سنتر الخاص به.ونستعرض في هذا المقال أهم النصائح والاعتبارات التي نحب نشاركها مع عملائنا لإنشاء مراكز اتصال ناجحة ومنتجة.

نظام كول سنتر

إنشاء مركز اتصال (نظام كول سنتر)

نظام كول سنتر أو مراكز الاتصال أو مراكز العملاء أو مراكز الحجز أو مراكز خدمة العملاء، مهما اختلفت المسميات كل هذه الأسماء تعكس حاجة أساسية لتوفير نظام تواصل منظم وفعال مع العملاء. مركز الاتصال هو استثمار ، ليس ماليا فحسب، ولكن أيضا استثمار في الوقت. و مع نمو الصناعة وتكنولوجيا الاتصالات ، هناك أساسيات يجب مراعاتها عند إنشاء مركز اتصال.

10 خطوات أساسية قبل بناء نظام اتصال أو نظام كول سنتر
1. تحديد أهداف وغايات النظام كول سنتر:
أحد أهم الاسئلة التي يجب عليك الاجابة عليها هي لماذا مركز الاتصال الآن؟ ما هو السبب؟ ما هو وجه الاستفادة المتوقعة ؟ الاجابة بدقة على الاسئلة السابقة سيُحدث اختلافًا كبيرًا في خطة إعداد مركز الاتصال الناجحة.

هل ستستخدمه لتنمية المبيعات في شركتك؟

هل ستستخدمه لدعوة العملاء المحتملين؟

في تنظيم و تحديد المواعيد؟

هل ترد على استفسارات العملاء؟

إعداد وتنظيم الحجوزات للعملاء ؟

تقديم مساعدات فنية ؟

بمجرد تحديد الهدف ، فإنك تتحقق مما إذا كانت هناك أهداف ثانوية أو أهداف أعمال. إن وضع هذه الأهداف والأهداف أمر بالغ الأهمية للنجاح وقياس هذا النجاح في المستقبل.

2. هل ستنشأ مركز اتصال كول سنتر بنفسك داخل شركتك ؟
هل لديك الموارد اليشرية والمادية ;اللازمة لانشاء مركز اتصال فعلي داخل شركتك ؟ أم هل سيستفيد نشاطك التجاري أكثر إذا تغاقدت مع احد الشركات التي تقدم خدمة الاتصال بالنيابة عنك ؟

إذا قررت اختيار مركز اتصال فعلي في شركتك ، فهل ستحتاج إلى موقع واحد أو عدة مواقع؟ وستحتاج لتحديد احتياجات الأجهزة والبرامج ومقارنة الأسعار ومعرفة شروط التركيب والصيانة المستمرة.

يساعد مركز الاتصال الخارجي على تخفيف التكاليف نظرًا لعدم شراء للأجهزة. يتطلب فقط جهاز كمبيوتر وسماعة رأس و ضمان الاتصال الجيد بالإنترنت.

3. اكتشف أي مشاكل تتعلق بخدمات كول سنتر أو هل هناك أي قيود تشغيلية.
قبل البدء في إعداد مركز الاتصال داخل شركتك ، تحتاج إلى فحص نظام هاتفك الحالي هل هو قابل للتحديث للعمل مع نظام مراكز الاتصالات الحديث. هل التكامل ممكن مع ما تخطط له أو هل تحتاج إلى ترقية النظام بأكمله؟ هل الموظفين الحاليين قادرين على التعامل مع النظام الجديد ؟

4. تقدير وتخصيص الميزانية المناسبة.
من المهم وضع معايير بخصوص الحد الأدنى والحد الأقصى من النفقات في وقت مبكر في مرحلة التخطيط لمشروع إعداد مركز الاتصال. وأهم محددات تلك الميزانية: عدد الوكلاء المستأجرين وأي نوع من حلول الاتصالات الهاتفية التي سيتم استخدامها.

التمييز بين نفقات الإعداد الأولية وتكاليف التشغيل الجارية. سوف تولد مراكز الاتصال الصادرة إيرادات في شكل عملاء متوقعين ومبيعات.

5. اختيار أفضل فريق عمل لتحقيق أهدافك.
إذا كان الهدف من مركز الاتصال الخاص بك هو توليد المبيعات ، فإن أفضل فريق للعمل في مراكز الاتصال سيكون فريق المبيعات، مع بعض الدعم من قسم خدمة العملاء. ستحتاج إلى صوت مميز “صوت” شركتك ليكون متعلماً ومهذباً وإيجابياً وتتحدث اللغة التي يتحدث بها عملاؤك بطلاقة ولغة صحيحة

لابد من اختيار فريق عمل منتبه و منظم ، ومتلهف للتعلم . إذا اخترت وكلائك بدقة ، فسوف تنشئ نظام و ثقافة خاصة وسمعة جيدة للشركة.

6. تدريب فريقك على التعامل ومواجهة جميع الحالات المحتملة.
من المهم للغاية أن يكون لدى موظفي مراكز الاتصال فهم شامل لأعمالك التجارية و عملياتك و طبيعة نشاطك والالمام بكل انشطة شركتك .و لكي تظل قادرًا على المنافسة ، تحتاج إلى تدريبهم على أحدث التقنيات ، وآداب الاتصال بمركز الاتصال واستراتيجيات خدمة العملاء.

وفر التدريب العملي باستخدام لعب الأدوار المختلفة ومشاهدة أشرطة الفيديو وتسجيلات المكالمات السابقة. تساعد الدورات المستمرة لتجديد المعلومات والتدريب على المنتجات أو البرامج الجديدة على ضمان زيادة الإنتاجية.

7. حدد KPI الهامة (مؤشرات الأداء الرئيسية).

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة لتقييم كفاءة مراكز الاتصال وسرعتها وجودة الخدمة .تسلط هذه المؤشرات الضوء على كل فرد وفريق الأداء وتسمح لك باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين رضا العملاء وزيادة الأرباح.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا قمت بتأسيس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك أثناء عملية التخطيط ، يمكنك تدريب الموظفين الجدد بناءً على نتائج الأداء التي تتوقعها. يبدأ وكلائك بتدريب قوي وفهم للمقاييس وكيف يحققون النجاح.

8. وضع خطط لمواجهة الطوارئ المحتملة.
تعد خطة التعافي من الكوارث جزءًا أساسيًا من مركز الاتصال. يساعد وجود هذا في الحد من تأثير التعطيل على الشبكة وأنظمة المعلومات والأفراد. من الضروري توثيق واختبار خطة الاسترداد بشكل دوري لتحليل الأنظمة والبنية التحتية وتدريب موظفي مركز الاتصال على الخطوات التي يجب اتخاذها في حالة حدوث اخطاء او مشاكل غير متوقعة

حدد ما إذا كانت متطلبات عملك تحتاج إلى حل مركز اتصال يسمح للموظفين بالوصول عن بعد . تسمح مراكز الاتصال الافتراضية عادةً بإعداد الوكيل البعيد بسهولة. يمكن أن تعمل هذه الوظيفة في تخطيط استرداد الحالات المستعصية.

9. تعزيز مكانة ودور مركز الاتصال بالنسبة للموظفين الآخرين.
تأكد من أن بقية الموظفين داخل الشركة يدركون ما يحدث داخل مركز الاتصال ، وما هي المهام التي سيؤديها ممثلي مراكز الاتصال. إذا احتاج بعض الموظفين للتنسيق مع الوكلاء لتلقي العملاء المحتملين أو تحديث معلومات العملاء ، تأكد من حصولهم على التدريب المناسب والأدوات اللازمة للقيام بذلك.

10. تقييم نجاح مركز الاتصال كول سنتر.
بعد بضعة أشهر من التشغيل ، من المهم تقييم مركز الاتصال الخاص بك. كيف يتم تنفيذه مقابل المقاييس المحددة. يمكنك القيام بذلك باستخدام KPI المحددة مسبقًا. تساعدك التقييمات الدورية على مراقبة جودة خدمة العملاء والإنتاجية الكلية ، وتعمل التقييمات كدليل لتحسين الأداء بشكل مستمر.

وتعد زونتل رائدة الشركات في الوطن العربي التي تقدم حلول لمشاكل الفويب و السيب SIP وأنظمة الاتصالات عبر الانترنت VoIP وخدمات السيب ترنك SIP Trunk وجميع حلول الاتصالات الحديثة للشركات والأفراد

للمزيد من خدمات ومنتجات زونتل عبر مقال التالي : نظام كول سنتر